旅游饭店从过去的遥不可及到走入日常百姓的生活，用了不到10年的时间。随着社会经济发展水平和对外开放程度的迅速提高，我市旅游饭店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作定位和分工也日趋细化。为了全面了解旅游饭店尤其是旅游星级饭店的发展动态，摸清其经营管理过程中的新情况、新问题、新特征、新需求，掌握影响和制约旅游饭店发展的重点、难点和焦点问题，推动我市旅游饭店产业持续健康的发展，我们对全市旅游饭店业现状进行了专题调研。

 

    我市旅游饭店的发展过去一直走在嘉兴地区前列：1990年开业的梧桐大酒店是嘉兴地区第一家三星级饭店，1994年开业的国际大酒店是嘉兴地区第一家四星级大酒店。2002年，我市被评为中国优秀旅游城市后，旅游星级饭店达到18家，数量规模名列当时嘉兴五县二区前茅。

    截止2007年10月，桐乡市共有星级饭店11家，其中：四星级2家、三星级5家，星级饭店床位数2336个。三星级以上饭店除了乌镇一家，其余都在桐乡市区。2006年，旅游星级饭店营业总收入16371.54万元，经营利润4042.59万元，平均客房出租率64.95%，平均房价192.2元。与嘉兴地区平均客房出租率基本持平，与嘉兴地区平均房价相比低35元。2007年1-7月份星级饭店营业总收入10228.77万元，经营利润2182.12万元。

    目前，我市已有好几家全国经济型连锁饭店入住，如：速8（Super8）、莫泰168( Motel168) ;各镇街道未评星级、客房在40间以上的旅馆有29家，总床位数3813个，其中濮院16家，市区7家，乌镇4家。

    在建的高星级饭店项目不断增多：濮院、乌镇、崇福、洲泉、梧桐街道都有在建或者准备筹建的四星级以上饭店项目。预计各类在建、待建四星级标准以上饭店6家，总床位数3600个。面对激烈的市场竞争，我市旅游饭店将面临重新洗牌的局面。

    以上数据表明：1、我市饭店结构日趋完善，规模逐渐扩大。2、饭店经济效益喜忧并存，三星级以上饭店发展比较平稳，大多数饭店是稳中有小幅度上升，而三星以下饭店下滑幅度较大，有些企业经营困难。2、经济型饭店成为发展热点，以100～200元的消费区间搅热市场。3、高档饭店发展速度呈上升趋势，部分乡镇饭店数量发展过快，竞争日益激烈。4、饭店经营者通过多年经营，素质日益提高，但适应市场新挑战的能力还有待改善。

 

1、盲目投资与缺少政府调控机制，导致供求矛盾。
    刚性供给增长大大快于需求增长导致的供需失衡，是饭店入住率和房价下滑的根本原因。在我市整体范围中，大量新的供给还没完全释放，阵痛还只是刚刚开始。大量民间资本在局部地区短期内饭店供不应求市场状况的诱导下，纷纷投资建设中小型、中低档饭店，使中低档饭店数量迅速增长。而去年以来兴起的经济型饭店建设又导致了跟风现象，大批经济型饭店出现。与此同时，饭店“升星热”如火如荼。大批新建饭店均定位为四星级和五星级，老饭店也不惜重金扩建改建，三星升四星、四星升五星蔚然成风。由于饭店建设与开发缺少有效的政府调控机制，出现了一些饭店建造的盲目性问题。同档次同类型的饭店数量增长过快，过于集中，效益则相对下滑。比如，濮院新造和再造的三星以上饭店床位数超过3000个，四星以上2家。桐乡市区也有2家三星级饭店在改造，准备明年上四星。

    在饭店投资中一种“非正常生育”现象值得关注，这些年大量的民营资本涌入饭店业，这对于饭店业的进一步发展确实起到了很大的推动作用，随着饭店业改制的不断深入，未来一段时间内，民营资本在饭店业的固定资产总值中的比重还将不断升高。但令人担忧的是，在投资饭店的动机方面，民营资本总体上并没有表现得比国有资本更好。一些经营其他业务的公司更习惯把拥有饭店看成是公司的一种形象外加接待的基地----饭店是自己的，办起事来方便。形象加基地的投资动机从根本上就使得饭店不能够按照自身个性化规律进行管理和经营。这种“非正常生育”的现象已经在开始影响整个行业的健康发展。

2、饭店设计和布局缺少特色、不够专业。
    近年来，随着饭店业的发展，饭店管理者的眼光、经验与意识有所提升，饭店管理趋于成熟，但与快速发展的饭店业要求相比，与日新月异的宾客相比，与国际化饭店相比，我市的旅游饭店还存在不少差距。旅游饭店改造和建设中特色不鲜明，不专业，饭店服务产品的品质有待提升。如，部分饭店的客房设计还是太“标准化”，缺少特色和个性，造成类同性多，饭店改造中科技含量低、环保理念少，与家庭装饰和社会旅馆相比已无优势可言，以至于竞争性薄弱。一些在筹建和改造的饭店，前期基建时没有听取相关权威部门的论证，匆忙上马，等大楼建好后，等到要开业营运时，才发现许多致命的结构缺陷，再敲敲打打或者将错就错，给今后的营业造成了大成本或者降低了饭店品质。还有一些饭店为了迎合评星中的“艺术感”要求，随便买些画就觉得有艺术氛围了。饭店的专业性不强，没有自己突出的拳头产品，缺乏创新能力，产品舒适度不够，缺乏以人为本的设计等等。

    一些饭店设施设备陈旧老化，硬件不能达到相应星级标准。部分星级评定年限达到五年期的饭店，其前次装修改造时间超过5年以上，饭店整体出现了设施设备陈旧、装饰装潢老套的现象，既不适应日益变化的市场需求，也影响了星级饭店声誉，有必要加大投入、不断更新提升。

3、饭店有重经营轻管理的现象。
    饭店之间发展水平不平衡。部分饭店片面追求经济效益最大化，忽视软件提升，对服务与管理不够重视。表现在人员配备少，超负荷运转经营，缺乏有效培训。同时对设施设备缺乏必要的维护，维修保养不力，更新资金投入少。管理缺乏有效手段，如厨房环境差、卫生不到位等。另一方面，对承包部位和服务项目的管理相对滞后，有的呈放任状态，不能执行相应的星级标准，这已成为饭店管理中的难点和弱点。同档次的星级饭店之间由于管理、经营、后期改造的不同，而造成效益上的不同。发展水平存在差异。

4、饭店专业性人才短缺，管理者素质和员工素质与饭店档次不相匹配。
    我们很多饭店经营者、管理者搞基建搞营销还可以，可一但开始搞饭店管理抓服务品位，就显得不够重视或者说力不从心。我市的饭店管理者构成，主要有这三种类型：原先工厂企业的领导、转业军人、原先的行政官员。专业型的职业经理人几乎没有。我们的行政管理部门，抓市场整顿、市场促销比较重视，但是对战略人才的培养，相对来讲投入是比较缺乏的。而饭店企业，在人才资源上“五重五轻”的现象比较严重：重口头、轻投入；重管理、轻开发；重使用、轻培养；重计划、轻落实；重眼前、轻长远，归结起来是没有形式吸引、使用、开发人才的机制。

    饭店业人才结构性短缺和非理性流失大。我们现在的大多数饭店一年到头都在招工，员工流动率普遍偏高，有些星级饭店达到了40%多。一方面饭店认为员工难招，另一方面饭店又留不住人，员工素质有下降趋势。高等院校毕业的人才在3-5年中都大量转移到别的行业，有的院校饭店管理专业的转行率达到90%以上。由于这些学生毕业就业不准确，自己设定的职业理想过高，到了饭店工作后普遍出现受挫感，容易导致流失。这背后也存在着一个原因：院校培养的学生可能一定程度上与企业脱节，如过于强化学历教育，忽视职业教育等。

5、星级饭店运营成本高，利润低。
    星级饭店的运营成本明显高于社会经济型饭店。中国饭店协会的资料显示，在目前中国饭店业整体亏损的情况下，经济型酒店经营利润率却能达到50%。其中，入住我市的第一家品牌化、连锁化经济型酒店：速8（Super8），07年上半年开房率在90%以上，平均房价120元左右。经济型酒店节省的是酒店增设的附加功能，而不是房间标准。与集住宿、餐饮、娱乐等为一体的高档酒店相比，经济型酒店的单一客房住宿服务，大大降低了酒店的运营成本，腾出了房价的让利空间。于是，居于市中心的位置优势、定价100元至200元的标准房价格极可能成为过往商务客的“新宠”。相反星级饭店三星以上大多使用中央空调，而水、电费用一直高于一般工业用水、用电的费用。由于历史的原因，星级饭店一直被认定为是奢侈场所，有些政策到目前为止还是限制其发展的。但随着人民生活水品的提高，家庭装饰和卫生条件也基本都达到了三星级饭店的水平。相对于经济型饭店或者社会旅馆的低成本、低税收，星级规模饭店要有较大利润空间已经比较难。

 

1、投资饭店要进行专业的市场分析。
    由于饭店业的市场化程度较高，因此，也就导致了任何背离市场投资的行为都会受到比其他行业更严厉的惩罚。在背离市场规律的做法中，两种现象值得重视。首先，政府要考虑当地经济发展的总体水平和饭店市场的准确需求，不能一味引导（实际是误导）各类资本进入，建设脱离实际的高档、豪华的饭店。其次，应该正确理解“最好的饭店”的定义。只有建立在当地市场需求上的最好才是有“生命力”的最好饭店。

2、饭店硬件改造和建设要突出重点，特色鲜明。饭店改造和建设中最重要的不是豪华，而是要提供给客人舒适的享受。饭店改造中要积极引入节能环保等高科技含量的产品和技术。
    要通过品质的管理，促进饭店又快又好的发展。要达到这样的境界就要求“优生”与“优育”。“优生”，要做好饭店前期的专业化设计；“优育”，要有良好的管理和服务。没有好的设计就不会有好的饭店，饭店的设计不能只当作完成一个作品，它首先应该是赢利的工具，各种设计技巧都要服从和服务于这个大局。饭店设计的目的要保证未来良好的使用功能，要防止饭店的资产质量不是因设计不当而贬值。尽管饭店越建越多、越建越豪华，但令人尴尬的是，在各地住店，人们的舒适感和满意度未同步增长。要想抓住顾客的心，就要注意细致入微的人性化设计和服务，“让客人的一切情趣和需求都在饭店的各个细节中得到满足”，这样才能得到最多的“回头客”，博得饭店住客的青睐，成为客户喜爱的入住饭店品牌。如饭店床的设计与配备：比较高的床能让人感觉比较高贵，床越低还会感觉到地毯的气味，而地毯是吸味的；卫生间的设计与配备：就淋浴而言，花洒的挑选以及水压是关键，出水要求急而密，这样打在身上才舒服，卫生间的棉织品则是淋浴舒适度的延伸，等等细节，都值得饭店推敲！

    旅游星级饭店要走特色化道路，小而精好过大而全，目前浙江不乏一些高端饭店品牌和经济型酒店品牌，但很多现有饭店缺乏个性，商务型饭店和度假型饭店与综合型饭店之间区别不明显，针对细分市场的饭店更是少之又少。由于受到饭店星级标准的束缚和制约，我市的饭店无论高星级还是低星级几乎都是服务大众市场的综合型设施，而真正意义上的商务饭店、会议饭店、度假饭店、主题饭店、汽车旅馆等没有出现，难以满足日益多样化的市场需求。未来的饭店业发展，要考虑服务性和市场定位相结合，如商务型、度假型、康复疗养型、会议会展型和旅游接待型非完全服务酒店等，包括青年旅舍、汽车旅馆、公寓饭店等，相对市场竞争力会更强。现在我们的产品结构是高档饭店盲目追求豪华，产品同质化，而低端产品则过于简陋，舒适性同样不够。针对现状，建议要双管齐下，促进行业持续繁荣。首先是控制总量，在近3年内控制新建项目，不能盲目立项建设；其次，饭店建设必须细分市场、以需定产，与旅游市场开发相协调，开发迎合市场需求的舒适型饭店。惟有这样，才能你有你的客源、我有我的生意，各种类型的饭店在满足不同市场需求的同时繁荣整个产业。

3、饭店要改善用工理念。
    一方面，我们的饭店要建立人才发展战略，建立培养人才、吸引人才、留住人才的机制。另一方面，我们的饭店要运用各种手段，改善饭店就业环境，减少常备员工，应对日益严峻的用工压力。

我们要制定饭店人才培训战略，让培训促进企业的战略实施，你要做什么？五星、还是三星，根据战略结构来了解人才结构、人才专业、人才年龄有那些差距。针对这些差距如何制定有效的培训解决方案。培训政策，尤其是经费要得以保证。吸引留住人才的策略，通常是靠待遇、职务和价值。吸引和留住饭店人才，机制比人才更重要。有了好的机制就一定能吸引和留住好的人才。构建饭店人才培养模式，如：校企合作办学、建立企业大学、完善企业保障制度和执行模式。着眼于核心员工的培养，建立培养接班人计划，有序列多层次培养，送进去与请近来，先育后用，从基层做起，把培养员工工作作为管理者一个责任规定下来。有人讲20%的员工创造了80%的财富，一定要留住核心员工。委之以责，授之以权，接着就是科学有效的激励机制。要以劳动契约的合同与心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系，从利益共同体转向命运共同体。此外，在高层管理人员的组成结构上要逐步从官员化的经理人向职业化的经理人转变，以适应越来越专业化的饭店市场的需求。

    不必否认，目前的饭店业早已褪去了改革开放之初笼罩在其身上美丽的光环，在适龄就业人员心目中的地位逐渐下降，面对这一局面，我们的饭店首先要加大对饭店硬件的投资与维护更新力度。饭店管理者应该经常学习先进技术，尽量用机器代替人力，用于改善员工的工作环境，减少用工数量。其次，打破传统的饭店部门设置，组合岗位，节约人手，提高待遇。饭店可以实施交叉培训，根据时间差，地点差做到一人多岗，此外，通过某些服务外包的方式，也可以减少常备员工数量。饭店应提高剩余员工的薪酬水平与待遇，实现“留住优秀员工”的人力资源管理目标。

最后， 做为旅游行政管理部门面临的挑战就是要加强沟通与服务。发挥行业协会的作用，要加强新形式下旅游产业的培训。

4、饭店市场营销要品牌化。
    时代的发展已经由价格竞争、质量竞争进入品牌竞争的时代。如，我们有些饭店打餐饮的品牌，效果显著。有特色、有品牌的饭店在竞争中处于明显的优势地位。

5、饭店要进行规模化经营，走集团化发展的道路。
    实现资源有效合理配置，增加抗御风险的能力。纵看浙江省的几个饭店集团：开元旅业、世贸管理公司，它们的出色经营业绩与公认的品牌给浙江的饭店业带来了更多的感触与期待。饭店集团化发展所产生的张力将进一步引发省内饭店的裂变与膨胀，饭店集团化走向更趋明显。集团网络建设与应用被迅速的重视与发展，以数量与速度导向到质量与规模导向过度的规则进一步确立，联合兴建已经受到关注。统一营销、统一采购、统一整合客户档案，使集团发展显现优势。加入高品位的管理集团，加强网络建设，提升饭店科技含量。

6、非星级饭店亟需规范。
    近年来，我市随着旅游景区开发的深入，非星级的旅馆客房数已经达到6922间，床位12571个，在个别旅游商茂集中的乡镇，发展世态更是迅猛。随着北京、上海、杭州、成都、苏州等地方政府把住宿业管理职能调整到旅游行政部门，许多地方旅游饭店管理工作思路也从原来单纯的星级饭店管理逐步转变为对整个饭店业态的管理。对非星级饭店加强规范管理势在必行。2006年，北京市制订出台了北京地方标准《住宿业服务质量标准与评定》，并评出首批住宿服务达标单位250多家；上海市也制定了《旅馆服务质量要求》，并完成了《上海市旅馆管理办法》送审稿；江苏省还启动了经济型酒店标准的制定工作。非星级饭店纳入专业化管理，有利于整个城市品位的提升。

 

    综上所述，随着旅游产业的快速发展，我市的旅游饭店将不断扩大，成为服务业中不可缺少的一部分。但在迅速崛起发展的过程中，一些问题和矛盾相继暴露，我们要利用政府的优势资源，通过积极引导发展，通过规范管理，通过热诚服务来理顺和削弱这些问题的出现，以创造良好的竞争环境，使饭店业健康蓬勃的发展。